А вот компании, которые делятся новостями только с инсайда такими показателями похвастаться не могут. Директора объясняют такой рост популярности тем, что открытое позиционирование в соцмедиа позволяет множеству потребителей “ прикоснуться” к бренду, увидеть его изнутри.
Но как выяснить, эффективно ли используются социальные сети для вашего продукта? Мы постарались выделить несколько условных KPI, которые помогут вам.
1. Вовлечённость сотрудников.
Успех СММ - кампании во многом зависит от сотрудников, работающих на бренд. Важно узнать мнение активных, ярких и нестандартных людей, погруженных в совершенно разные процессы - инженеры, менеджеры, стратеги. Те, кто действительно увлечён тем, что делает, сможет не только сгенерировать классный контент, но и стать блестящим “послом”, несущим сообщение от вашей компании.
2. Охват бренда
Когда сотрудники делают твит компании, это, конечно увеличивает охват, но особого результата не даёт. Попробуйте вычислить, сколько “дополнительных глаз” вам удалось привлечь. Что нужно для этого?
● попробуйте провести опрос пользователей, основной вопрос должен звучать так: откуда вы узнали о нашей компании?
● используйте Google Alerts, чтобы увидеть, как часто вас обсуждают на форумах, в блогах и ЖЖ.
3. Вовлечённость пользователей
Этот показатель можно измерить с помощью того же Google Alerts, а также с помощью лайков, комментариев и репостов. Однако, такой показатель в качестве метрики подходит далеко не для всех соцсетей. Так, например, ВКонтакте до невозможности обесценил лайки.
4. Доверие к бренду.
Лояльное отношение к бренду очень важно для любой, даже самой маленькой компании. Если доверия нет - то первое, на что следует обратить внимание - управление репутацией. Если 52% пользователей верят информации, предоставленной сотрудниками бренда - беспокоиться о лояльности не стоит, у вас всё прекрасно, вам можно только позавидовать. Как измерить уровень доверия? Приготовьтесь закатать рукава и поработать. Закомьтесь, NPS или индекс потребительской лояльности.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 11-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников — доля критиков
Так, СММ - мощный инструмент в руках умелых стратегов, и пока он находится на пике среди продуктов рекламы рынка B2B - этим необходимо пользоваться.
